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用心服务做“通信强国梦”的践行者——记盐城
更新时间:2019-10-16

  9月25日,在盐城泰山庙新四军重建军部纪念馆,盐城移动投诉监控中心的成员们在参观后,面对鲜红的国旗,庄严地许下了岗位誓言。

  “我们要铭记革命先辈的丰功伟绩,继续和发扬先辈的革命精神,立足新时代,践行新使命,为国家通信事业发展贡献力量!”9月25日,在盐城泰山庙新四军重建军部纪念馆,盐城移动投诉监控中心的成员们在参观后,面对鲜红的国旗,庄严地许下了岗位誓言。

  盐城移动投诉监控中心曾多次获得“全国实施客户满意工程”、“江苏省客户满意电信服务明星班组”、“省级青年文明号”、“省级巾帼文明示范岗”等荣誉。中心28名成员中,有3人是江苏移动“省级客户服务能手”、1人是江苏移动“省级内训师”、12人获得过“优秀投诉处理员”、“服务明星”等称号,是盐城移动最负盛名的“巾帼班组”。

  走进盐城移动投诉监控中心,映入眼帘的是一排排整齐的工作台席,一张张真挚的微笑面庞,以及此起彼伏的服务话语声。国庆期间,每个客服人员的台席上还都飘扬着一面鲜艳的小国旗,殷红的国旗映衬着通信人的青春洋溢面庞,散发出最美的青春模样。“我们的岗位职责是通过10086客服热线,用专业的业务知识和热情的服务态度解答并消除客户疑问。不止于此,洒水车的歌是那首纯音乐,我们还追溯客户提出问题的根源,找到预防问题再次出现的方法,投诉处理服务质量的优劣,直接决定着运营商的整体水平。”班长仇海萍说,面对形形色色的客户,仅有一颗爱岗敬业、一切从客户出发的服务初心还不够,还要有做好中国通信事业、实现“中国梦”的大目标,才能始终保持着一份微笑,在服务客户的同时,实现“客户满意、工作高效的双重功效。

  今年五月的一天,投诉监控中心的热线电话接连响个不停。原来是中南世纪城附近诸多居民出现了宽带不能使用投诉,仇海萍一边安排组员对客户进行道歉安抚,一边紧急联系网络部门,迅速安排人员赶往投诉集中区域进行现场情况核查。很快,批量投诉成因从客户小区反馈回来,原来是市政工程施工不小心挖断了那里的传输光缆导致。一周年收获满满!哈弗F7用实力铸就“潮牌”!今日。查明原因后,仇海萍没有放松要求,而是立即与抢修部门对接,根据客户的投诉内容,结合现场故障情况排定抢修完工的时间节点,从而确定了对受影响客户的回复内容。在此后的近2个小时里,仇海萍始终关注着班组所有接受到的同区域客户投诉情况,及时指导班组成员耐心向客户说明故障原因,告知故障抢修的最新进展,以及预计可以恢复的时间,方便客户及时了解情况。一小时后,受损线路陆续恢复正常服务,客户们也在仇海萍和同事们的安抚中再次安心用上宽带。

  像这样的工作状态,在盐城移动投诉监控中心经常遇到,“客户的想法各不相同,为什么会引发客户投诉?投诉的根本原因在哪里?怎么去解决?后期如何避免?”在投诉处理工作中,这些问题都是挂在所有中心人员嘴边最多的日常用语,因为她们总是设身处地为客户着想,投诉监控中心被公司戏称为“客户的代言人”。

  “只有想不到,没有做不到!”这是盐城移动投诉处理人员的信念,她们立足本职、勤奋工作、学赶先进、争创一流,不断优化投诉处理流程、提高投诉处理服务质量,外塑形象,内练素质,以为客户提供优质、满意的服务为自己的使命,全心全意为客户服务,不断创新服务理念和服务方法,为提升服务水平进行着不懈的探索和尝试。